نحوه صحيح برخورد با مشتريان

وقتي ساعات کارتان طولاني باشد، برخورد با مشتري ها سخت تر هم مي شود. مي دانم که ممکن است خسته و بي حوصله شويد اما نبايد آن را به رو بياوريد. نبايد اجازه دهيد که مشتريان بفهمند که شما خسته ايد و دوست داريد به خانه برگرديد. اين طور کار کردن اصلاً خوب نيست. مشتريان دوست دارند که به يک محيط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستيد بايد سعي کنيد که آن را پنهان کنيد. اگر حوصله نداريد بايد لبخند بزنيد. خيلي زود آن روز هم تمام مي شود.

در زير به برخي از بايدها و نبايدها در برخورد با مشتري اشاره مي کنيم.

بايدها

1. سريع و به نوبت به مشتريهاي خود رسيدگي کنيد.

2. اگر تعداد مشتري ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگيريد.

3. بايد اطلاع کافي از محصولات شرکت داشته باشيد. همچنين بايد بدانيد که هر محصول کجا گذاشته شده است.

4. هميشه با لبخند به مشتريها خوشامدگويي کنيد.

5. يادتان باشد که حق هميشه با مشتري است حتي وقتي حق با آنها نباشد.

6. هميشه از مشتري سوال کنيد که به کمک شما نياز دارند يا خير.

7. هميشه بهترين محصولات خود را به مشتري پيشنهاد کنيد.

8. درمقابل مشتري هاي سالخورده يا ناتوان جسمي توجه بيشتري نشان دهيد.

9. اگر پاسخي براي سوال مشتري نداريد، يک پاسخ پيدا کنيد. از اينکه پاسخ را از مديرتان بپرسيد واهمه نداشته باشيد.

10. سخت کار کنيد و هميشه لبخند بر لب داشته باشيد.

نبايدها

1. هيچوقت با مشتري وارد بحث نشويد

2. هيچوقت مشتري را آزرده خاطر نکنيد.

3. هيچوقت به مشتري ها دروغ نگوييد. حتي اگر يک دروغ کوچک باشد.

4. هيچوقت به مشتري ها نخنديد و مسخره شان نکنيد.

5. با محصولات بازي نکنيد.

6. مشتري را زياد معطل نگذاريد چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نياز به کمک داشتيد، حتماً کمک بگيريد.

7. درمقابل مشتري ها با همکارانتان غيبت نکنيد و خنده راه نيندازيد.

8. با مشتريان سالخورده يا ناتوان جسمي بدرفتاري نکنيد.

9. مشکلات شخصيتان را وارد کار نکنيد.

10. به مشتري بي محلي نکنيد.

الان 5 سال است که من در حرفه خرده فروشي مشغول به کار هستم.يکسال بعنوان صندوقدار در يک شرکت کفش کار مي کردم و الان چهار سال است که در يک خواربار فروشي مشغولم. شايد فکر کنيد که تجربه زيادي در اين حرفه ندارم چون فقط 5 سال در اين زمينه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنيد. من در اين 5 سال با انواع و اقسام مشتري ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتري بوده ام. و اين مقدار تجربه براي من کافي است. از فروشندگي چيزهاي زيادي ياد گرفته ام . درمورد آدم ها خيلي چيزها فهميده ام. ياد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بيدار مي شويم سرحال و خوش خلق نيستيم. ياد گرفته ام که آدم ها عجول و بي صبر هستند. ياد گرفته ام که اکثر ما نمي توانيم روي يک چيزي تصميم بگيريم. اين را هم فهميده ام که بيشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتني، صادق، مهربان، مفيد و سخاوتمند هستند. همه اين چيزها را از فروشندگي آموخته ام.

اگر شما هم شغلي در فروشگاه داشته باشيد، حال چه بعنوان فروشنده، مدير، انباردار يا ...، احتمالا مي دانيد که کار اول شما کمک به مشتري است. مشتري ها هستند که موفقيت شرکت شما را تضمين مي کنند. دليل اول براي اينکه مردم براي خريد به يک فروشگاه خاص مي روند، قيمت هاست. دليل دوم رفتار و برخورد مسئولين فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولين بي ادب معروف باشد، ديگر هيچ کسي از شما خريد نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهي خريد بکنند که کارکنان آن بي توجهي مي کنند، بحث مي کنند و دروغ مي گويند. مردم دوست دارند در فروشگاهي خريد کنند که مسئولين آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نيازهاي آنها پاسخ گويند. کارهايي اضافه بر سازمان انجام دهيد تا مشتري ها متوجه شوند که براي آنها اهميت قائليد. محيط کارتان را هميشه تميز و مرتب نگه داريد. فروشگاه بايد هميشه مملو از جنس هاي جديد باشد و هيچ کم کسري در محصولات مشاهده نشود. به جايي که در آن کار ميکنيد افتخار کنيد و با مشتريانتان طوري برخورد کنيد که دوست داريد با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتري

آمار نشان مي دهد که تاثير اوليه که شخصي روي شما مي گذارد عبارت است از:

55% غيرکلامي است: ظاهر و زبان بدن

38% تن صدا

7% کلامي است: کلماتي که به زبان مي آوريد.

کلمات تاثير عميقي روي افراد دارد. کلمات 7% تاثير شما را روي کسي که براي اولين بار با او ملاقات مي کنيد تشکيل مي دهد. مطمئناً همه ما مي دانيم که حتي با يکي دو کلمه مي توان به سادگي دل کسي را شکست يا برعکس احساسي به طرف مقابل داد که انگار مهمترين انسان روي زمين است.

اجازه بدهيد نگاهي به طبقه بندي هاي کلمات بيندازيم که اگر در کار به درستي استفاده شوند، بين شما و مشتري هايتان رابطه خوبي ايجاد مي کنند.

کلمات شاهانه: وقتي به درستي استفاده شوند باعث مي شوند فرد احساس خاص بودن کند.

"اجازه دارم؟"

از مشتري هايتان اجازه بگيريد. اينکار باعث مي شود احساس خاص بودن کنند.

"همانطور که مي دانيد..."

اين چند کلمه اگر در ابتداي حرفي به زبان آيد نشان مي دهد که مشتري شما اطلاعات و دانش کافي درمورد محصول يا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را براي او يادآور مي شويد.

"متشکر مي شوم اگر..."

اين کلمات را مي توانيد زماني استفاده کنيد که مي خواهيد مشتري برايتان کاري انجام دهد که مي تواند مفيد باشد مثلاً "متشکر مي شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زديد آگاهمان کنيد که دخترخانمتان اين دستبند را دوست داشته است يا نه..."

"خواهش مي کنم"

اگر نمي دانيد کي از اين اصطلاح استفاده کنيد، از مادرتان بپرسيد!

"باعث افتخار است که..."

اجازه بدهيد مشتريتان بداند که حاضريد براي رفاه حال او فراتر از مسئوليتتان هم خدمت کنيد. "متشکرم"

اين کلمه را از ته قلب به زبان آوريد نه طوطي وار.

کلمات نيرومند: کلماتي که به احساسات ما ارتباط برقرار مي کند

اين کلمات به مشتري کمک مي کند تصاوير ذهني از احساسات خوب بسازد، براي مشکلات راه حل پيشنهاد کند و خورد را درگير جريان کند. هريک از کلمات زير را مي توانيد به راحتي به لغت نامه خود اضافه کنيد.

جديد - ساده - مجاني - اصلاح شده - صرفه جويي کردن - مطمئن - راحت - اثبات شده - ارزش - شما - عشق

با تبليغات جديد آشنا شويد و ببينيد اين کلمات چقدر در آنها استفاده مي شوند. اين کلمات را به مکالمات خود با مشتري ها اضافه کنيد و ببينيد که فروشتان چطور بالا مي رود.

کلمات عاشقانه

عالي - زيبنده - فوق العاده - بي نظير - فريبنده - مليح - کلاسيک - مد روز - باحال - خيره کننده - ظريف - باسليقه - برازنده - استثنايي - مهيج - بديع - دلپسند - خارق العاده - شگفت آور - مجلل - مطبوع - خوش تيپ - پرابهت - گيرا - پرجلوه - پر زرق و برق - باشکوه - يادآوردني - درخشان - نادر - شيک - باذوق - تک - خاص .

اين کلمات معمولاً موقع فروش اجناس گرنبها و تحملي مثل جواهرآلات، لباسهاي گران قيمت يا اتومبيل هاي شيک به کار مي روند. اما حتي در فروش چيزهاي خيلي ساده و ابتدايي هم مي توانيد از اين کلمات استفاده کنيد.

خوب، حالا براي برخورد با مشتريهايتان چه مي کنيد؟ مي توانيد يک راه جديد و جالب براي خوشامد مشتري هايتان خلق کنيد؟