وضعیت تاسف‌بار خدمات پس از فروش خودرو در ایران!

تحریریه پارسینه - آذرجزایری: شرکت بنز برای نقص در یکی از سیم های هشت مدل از سری G-Class خود علاوه بر ارسال ایمیل به صاحبان این خودرو جهت رفع سریع نقص به طور رایگان فراخوان عمومی داد.

این درحالی است که براساس ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران هیچ یک از خودروسازهای داخلی و حتی نمایندگی‌های خودروهای وارداتی نتوانسته اند امتیاز مناسبی از لحاظ خدمات پس از فروش کسب کنند.

براساس ارزیابی از ۳۹ شرکت عرضه کننده خودرو، نتایج نشان می‌دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می‌توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد.

براساس گزارش خلاصه نتایج ارزیابی جامع خدمات پس از فروش شرکت های عرضه کننده خودرو در سال ۹۴، بیش از ۹۰ درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرح ریزی مکانیزم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی به عمل نیاورده اند.

یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد صرفا تعداد معدودی از شرکت ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می کنند که این موضوع عمدتا ناقض الزامات ائین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است.

در این گزارش عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش گذاری و تامین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود، اعلام است.

براساس مصاحبه با ۱.۱ میلیون مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال ۹۴، عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.

ارزیابی ها نشان می‌دهد موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یکی از شاخصه های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می‌شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.

در حالی در ایران همچنان خدمات پس از فروش تمام خودروسازها و نمایندگی های خودروهای وارداتی در رتبه ۴ قرار گرفته اند و هنوز هیچ‌یک از خودروسازهای فعال در ایران موفق به کسب رتبه یک در بخش خدمات پس از فروش نشده اند که در دیگر کشورها خدمات پس از فروش بیش از تولید خودرو مورد اهمیت و توجه قرار می‌گیرد. به عنوان مثال اخیرا مرسدس بنز به دلیل مشکلات بخش سیم‌کشی که می‌تواند منجر به از کار افتادن پیشرانه شود، هشت مدل از سری G-Class را فراخوانی کرده است.

مرسدس‌بنز اعلام کرده است که یکی از دسته سیم‌های به کار رفته در بخش سیم‌کشی هشت مدل‌ از خودروهای سری G-Class این شرکت آلمانی می‌تواند در تماس با بخش‌هایی از پیشرانه‌ی آنها قرار گرفته و در نتیجه آسیب ببیند. دسته سیم آسیب دیده می‌تواند منجر به از کار افتادن پیشرانه‌ی خودرو حین حرکت شود که این موضوع باعث می‌شود تا سرنشینان خودرو و دیگر افراد حاضر در محل، در معرض خطر قرار گیرند.

مرسدس بنز برای حل این مشکل ایمیلی را به صاحبان این خودروها ارسال خواهد کرد تا پس از هماهنگی‌های لازم، نقص فنی یاد شده به‌صورت رایگان برطرف شود.

البته، جری استامولیس (Jerry Stamoulis)، رئیس روابط عمومی مرسدس بنز در استرالیا، در گفت‌وگو با وب‌سایت CarAdvice گفته است که تاکنون در استرالیا هیچ موردی از بروز چنین مشکلی در بخش سیم‌کشی خودروهای G کلاس گزارش نشده است.