نرم افزار مرکز تماس

پارسینه: "نرم افزار مرکز تماس" (Contact Center) تكنولوژي جديدی است كه براي كاربران خود طيف وسيعي از خدمات كامپيوتري را از طريق شبكه های مخابراتي فراهم مي كند.

" نرم افزار مرکز تماس " (Computer Telephony Integration) یا همان CTI تكنولوژي جديدی است كه براي كاربران خود طيف وسيعي از خدمات كامپيوتري را از طريق شبكه مخابراتي فراهم مي كند. این سیستم در واقع ترکیب جامعی از سیستم های ضبط مکالمات ، پرسش و پاسخ ، تلفن گویا ، تماس خودکار ، ارسال و دریافت فاکس و سیستم های اپراتور خودکار است. این سیستم همچنین پیام کوتاه و ایمیل را نیز پشتیبانی می کند.

سیستم " نرم افزار مرکز تماس " بازه گسترده ای از پروتکل های ارتباطی را در بر می گیرد. در این زمینه می توان به پشتیبانی از خطوط تلفن های سانترال ، خطوط آنالوگ (خطوط تلفن شهری) ، خطوط دیجیتال (یا همان خطوط E1) و پروتکل VOIP اشاره کرد. این سیستم می تواند یک یا چند پروتکل را به طور همزمان پشتیبانی نماید و همچنین تماس ها را به یکدیگر منتقل کند.

به طور خلاصه می توان گفت سیستم " نرم افزار مرکز تماس " امكان ذخيره ، بازيابي و پردازش اطلاعات بدست آمده از شبكه هاي مخابراتي را توسط سیستمهای كامپيوتری برای مدیران فراهم می آورد.

سیستم CTI از کارتهای سخت افزاری نصب شده روی یک سرور کامپیوتری و تعدادی نرم افزار تشکیل می شود.

سخت افزارها

ارتباط نرم افزار و شبکه مخابراتی توسط کارتهای سخت افزاری برقرار می شود که معمولا به صورت PCI یا PCIe ارائه شده و روی سرور سیستم CTI نصب می شوند. به طور معمول سخت افزارهایی که برای سیستم CTI به کار می روند دارای چندین کانال تلفنی متشکل از کانال های صدا و کانال های فاکس هستند. همچنین این کارتهای سخت افزاری از لحاظ پشتیبانی از نوع خطوط تلفن به انواع کارتهای آنالوگ (پشتیبانی از خطوط تلفن شهری)، کارتهای دیجیتال (پشتیبانی از خطوط E1) و کارتهای SIP (پشتیبانی از پروتکل صدا بر روی شبکه یاVOIP) تقسیم بندی می شوند. کارتهای سخت افزاری دارای ظرفیتهای مختلف پشتیبانی از تعداد خطوط از 8 تا 120 خط هستند. چندین کارت تلفنی قابل تجمیع با هم بوده و می توانند تشکیل مراکز تماس با ظرفیتهای بیشتر تا 2000 خط بدهند.